还是能如此玩,无妨试一试

原标题:还能这么玩?!餐饮遇见黑科技,除了惊喜还能有什么?

2009年,达美乐公司北卡罗莱纳州康诺弗分店的两名店员,自拍了一段在厨房打闹的视频,两人将面团互相砸向对方,甚至把污物抹在披萨胚上,更糟糕的是,他们还把这些被弄脏的披萨卖给了顾客。这段视频被发到了YouTube之后立刻掀起了轩然大波,达美乐股价应声大跌,积累了50多年的品牌形象瞬间跌到谷底。

随着消费升级,餐饮业的竞争已经来到新的高度,顾客不仅需要优质的菜品,其对用餐体验的要求也越来越高。用餐体验越好、越超出预期,餐厅越能赢得市场的认可。这就要求餐厅设计和提供更多互动的手段和活动,才能博得顾客的好感。

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今天,我们就带大家一起环游世界,看看国外的餐厅如何利用黑科技打造独特别致的用餐体验。

后厨的清洁卫生是食品公司的命门,食品公司最害怕碰到这样的负面新闻,无论怎么辩白,都会给以后的消费者带来心理阴影。此时,如果你是达美乐的市场公关人员,你该怎么办?

1. 美国达美乐:

当时达美乐的市场总监罗素·维纳刚上任不久,他正准备进行一些改革让这家老牌披萨店更酷一点,面对突如其来的公关危机,罗素决定冒险进行一次“自黑式公关”。

我们是一家科技公司,只是刚好在卖披萨‍‍

罗素没有做任何解释、道歉或正面宣传,而是包下美国时代广场上的巨幕,把顾客们在社交媒体上的批评他们的评论,实时转播到这个全球最受瞩目的广告屏幕上。

表面上看,达美乐是一家提供披萨的餐饮公司,然而事实上,达美乐做了很多与餐饮无关的事情,比如早在2007年(iPhone刚问世),达美乐就上线了PC端和手机端两套订餐系统;2011年上线一款“Pizza Hello”的应用,用户可以使用这个app进行DIY尝试,配出各种式样、色泽、配料等特征的披萨,并且可以直接先下单;2015年,达美乐推出了一款逆天的App——"Tummy Translator",用户只需要打开app将手机听筒至于胃部,App就能根据你对于你胃的扫描,定制一份“你的胃想吃”的比萨,然后可以直接下单购买。

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许多人觉得罗素疯了,但这看起来自暴自弃的作法,反而取得了很好的效果,那些充满想象力的评论让人们觉得很有意思,大家开始兴致勃勃地讨论“谁的评论最有趣”,最终居然演变成了一场比拼“吐槽”达美乐的欢乐竞赛。

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与此同时,达美乐也诚恳的进行了官方道歉,并承诺会通过社交媒体认真倾听消费者心声,改变50年来的老套口味,还邀请大家通过手机来参与披萨创作流程,发誓要研发更好吃的新品披萨。

2012年无人机概念刚刚问世不久,达美乐就已经嗅到了其中的价值,并迅速使用无人机送餐。 许多的客户都希望在自己家的门口等到无人机送来的披萨,与无人机来个合照,上传到设计奥网站上好好炫耀一把。

媒体对这次事件也保持了极大的热情,毕竟,愿意出钱发广告黑自己的公司可不多见,这让达美乐受到前所未有的关注,公关危机也变成复兴的契机,达美乐公司的销量在当年第一季度不但没有下降,反而获得了两位数的增长。

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达美乐还基于雪佛兰Spark打造了一款专属的披萨送餐车——DXP,内有一个座位和一个烤箱,其余空间基本都用来装披萨。这两专属的送餐车最多可一次性携带80份披萨,车内的温度控制设备可以保证披萨在配送过程中不会发生温度变化,从而确保每位顾客拿到手上的披萨都是新鲜的。

这不是这家披萨公司第一次碰到品牌危机,这家成立半个多世纪的披萨公司,2006年到2008年还遭遇了严重的经营困境,最终它通过玩转社交网络、拥抱数字化和各种黑科技等一系列创新变革手段成功扭转局面。

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除了无人机、改装送餐车这些“常规操作”之外,达美乐还有更劲爆的黑科技项目——送餐机器人!这个小机器人是一个带有4个轮子的小车,可以根据导航自动判断从门店到客户处最佳的行动路线,并将热的披萨和凉的饮料完好无损地送到目的地。

2016年,达美乐北美地区销售增长10.5%,取得了连续第23个季度的增长,从2008年11月到2017年初,达美乐的股价从最低时的不到3美元,上涨到最高时超过190美元,涨幅达到了惊人的六七十倍,是近十年美国股市著名的大牛股之一。

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达美乐披萨成立于1960年,创始人汤姆·莫纳根和弟弟詹姆士买下了密歇根州的一家披萨饼店“Dominick'sPizza”,他们付了75美元订金并借了500美元付余款,八个月后,詹姆士退出经营,向汤姆要了一辆二手汽车作为退股金,然后汤姆将Dominick's Pizz变成Domino's Pizza,也就是今天的达美乐披萨。Dominos字面意思是多米诺骨牌,汤姆最初的想法是经营两三家披萨店就够了,因此选了骨牌的一点和二点作为店标。

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达美乐现在主打外卖,但它开第一家比萨店时并不是这样,当时汤姆发现在没有任何宣传的情况下,营业额竟然有80%来自外卖,而他要花80%的时间服务餐厅里的客人,于是汤姆分析了当时美国的披萨市场。

据了解,作为一家餐饮公司,达美乐最大的部门竟然是信息技术部!难怪达美乐的高管自豪地表示:“达美乐其实是一家科技公司,只是刚好在做披萨而已。”

那时全美有5万多家披萨店,也出现了必胜客等连锁品牌,市场竞争激烈,因为披萨热着才好吃,凉了就不好吃了,所以做外卖披萨的很少,但需求并不小,特别是超级碗等重大赛事实况转播时,许多人都不愿意离开电视机去餐厅。

2. 美国某餐厅:

基于这些分析,汤姆制定了达美乐的经营策略:用合理的价格,专做披萨外卖,针对披萨凉了不好吃的问题,达美乐推出30分钟送达的服务,超过时间顾客可以免费享用。当时甚至有人采用极端手段,比如故意关掉电梯或走廊里的灯,摘掉自家门牌号等等,就是为了让达美乐的送餐员不能在30分钟内送到,从而免费享用披萨。

营造科幻体验,送顾客上太空吃饭

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洛杉矶有一家科幻主题的餐厅,通过虚拟现实、动态模拟等科技手段,打造出的就餐体验——宇宙就餐!

对这种情况,汤姆并没有生气,而是继续这项承诺,他觉得虽然一部分顾客占了便宜,但最大的受益者还是达美乐。果然如他所说,达美乐的外卖战略一炮打响,取得了年销售增长40%的骄人业绩,拿下了全美国超过90%的比萨饼外卖市场,1985年公司被评为全美前500名高速成长型公司,可谓风光一时。

这家餐厅充分利用VR、AR领域的最新科技成果来升级餐厅的就餐体验。餐厅的坐席跟宇宙飞船里桌椅的一样,顾客来到餐厅后,面朝正前方坐下来,就可看见一幅1㎡见方的屏幕,一旦满座,室内就会变暗,并传来系统播音员的声音:“宇宙飞船马上就要发射了”。在“发射”的同时,椅子自动向后倾斜,屏幕上映现出宇宙的种种景色,顾客一边吃饭,一边体验着宇宙旅行的场景。

随着规模的扩大,达美乐成为世界知名的披萨连锁巨头,但也患上了大公司病,新品更新缓慢,门店装修缺乏新意,跟不上健康轻食的潮流,2008年,达美乐销量暴跌,股价最低点仅为每股2.83美元,更糟糕的是,随后遭遇了文章开头的那场公关危机。

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3. 法国某餐厅:

适度自黑反而赢得了更多消费者,这场公关逆转之战让达美乐意识到社交媒体的威力,新技术也是这家食品公司的竞争法宝。2012年,达美乐在英国市场表现平平,当时无人机刚刚流行,为提升业绩,他们在伦敦随机挑选顾客用无人机送餐,人们为了感受无人机送餐纷纷下单,达美乐的订单一路猛涨。

用3D动画作开胃菜‍

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一般来说,点完菜之后等菜的这段时间,是最“难熬”的时间。怎样帮顾客度过这段无聊的时间呢?法国一家餐厅想出了一个相当绝妙的方法:3D动画表演!

许多由无人机送餐的顾客会拍下和无人机的合影,传到Facebook上,在 Facebook上出现了“与达美乐送餐无人机合影”的风潮,达美乐抓住时机,积极互动,粉丝瞬间涨了10万多,到2013年底,达美乐英国分公司的全年销售近10亿美元,同比增长了12%。

这家餐厅通过3D动画和动态捕捉技术,在餐桌上呈现一位迷你大厨。当你就坐等菜时,这位超级滑稽的“大厨”会跳上你的盘子,上演一出搞笑“烤肉show”。“大厨”或坐着雪橇,或带着大大的勺子,开始在桌上做菜。幽默搞怪的故事环节和妙趣横生的画面效果,给顾客留下了极为深刻的印象,而当这场show结束时,菜也送上来了。

这给了达美乐在黑科技上投入的信心,它开始了黑科技的点餐送餐之路。2013年达美乐上线了披萨档案,顾客可以保存历史订单,和自己的口味偏好,只要把披萨账号和任何支持一键下单的设备关联,就可以方便下单并马上送达。

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2014年,达美乐有了像iPhone中siri一样的语音订餐系统Dom,人们可以和这个人工智能沟通并下单,结果Dom成了大家等待送餐时间的调戏对象,大家教它各种黑话和段子,甚至把它培训成必胜客的员工。

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